Uma desventura com a CP

Nos últimos meses, tornei-me cliente regular da CP por força das circunstâncias. Apesar de um ou outro ligeiro atraso nas viagens, o serviço prestado não me tem suscitado críticas. Andar de comboio, sempre o considerei, é prático, rápido, seguro e agradável. No entanto, no passado sábado, tive o infortúnio de experienciar a falta de profissionalismo da CP e a desconsideração para com os seus passageiros.

Devido ao mau tempo que fustigou o País desde o final da tarde de sexta-feira, o rio Tejo transbordou de forma impressionante, inundando por completo toda a zona da linha de caminho-de-ferro de Alhandra. Intempéries destas (aliás, previstas já desde o início da semana passada) não são nada com que a CP não esteja habituada a confrontar-se, pelo que todos nós, como passageiros em particular e como cidadãos em geral, nos convencemos de que, perante condições climatéricas tão adversas, a CP saberia actuar de modo resoluto e eficaz. Pois, desenganei-me e lamento desenganar-vos também. O que aconteceu foi que, após alguns momentos de espera em virtude de uma enorme inundação em Alhandra (na verdade, um autêntico mar!) e após termos ainda deslizado nos carris submersos de água durante uns metros, nos foi anunciado que era forçoso regressarmos à estação do Oriente, facto pelo qual a CP apresentava as suas desculpas. Aqui, supunha eu e todos os restantes passageiros, a CP informar-nos-ia da alternativa que propunha oferecer-nos (por exemplo, transporte via camioneta para a estação viável mais próxima), a fim de tentar minimizar tão infeliz contratempo. Julgo que isto seria o mínimo.

Chegados ao Oriente, nada nos foi comunicado (os revisores, nem vê-los...) e a maior parte dos passageiros decidiu abandonar o comboio. Convicta de que em breve receberíamos alguma informação, permaneci na carruagem, juntamente com os restantes "companheiros de viagem". Eis senão quando o comboio arranca em direcção a Santa Apolónia, sem que, friso, nos tenha sido transmitida qualquer mensagem. Absolutamente intolerável! Já em Santa Apolónia e, por iniciativa nossa (passageiros), abordámos o primeiro funcionário da CP que encontrámos e questionámo-lo sobre o que a CP pretendia fazer. A única informação de que dispunha, disse-nos o dito funcionário, era a de que não podiam prever quando a linha ficaria transitável e que, quem quisesse desistir da viagem, teria de se dirigir às bilheteiras para ser reembolsado. E então, não há alternativas?!, todos nos entre-interrogávamos, atónitos.

Como é óbvio, não se pede à CP que taumaturgicamente faça recuar o nível das águas. Exige-se, isso sim, porque já faz parte das suas competências, que preveja e aja em conformidade com a situação em causa. Como é possível a CP não accionar rapidamente um plano de emergência (ou será que não o tem?) que permita contrariar, de forma expedita e satisfatória para os passageiros, tal transtorno? Como é possível ouvir um elemento da Protecção Civil afirmar que as pessoas não deviam ter saído de casa, tendo em conta o alerta que havia sido lançado? Como é possível ver um responsável da CP a vociferar, rubicundo, com os funcionários ante dezenas de clientes?

Tudo isto pareceria anedótico caso não tivesse, de facto, ocorrido. Tudo isto ilustra um amadorismo lastimável por parte da CP ao nível da gestão e da comunicação de crise. É incompreensível e injustificável assistir a tamanha impreparação. Fica-nos a sensação de que uma cultura organizacional de laxismo e de incompetência se tem vindo a enraizar em força e tarda em ser combatida. E esta sensação é, no mínimo, desanimadora. Pergunto-me que imagem terá deixado o nosso País nos turistas que circulavam neste comboio.